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山西省社会保障卡综合服务窗口管理制度目录

    山西省社会保障卡综合服务窗口管理制度目录

一、山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员行为管理制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员业务办理制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员首问负责制管理制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员学习制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员业务培训制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口档案管理制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口例会制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口工作区管理制度

、山西省社会保障卡综合服务窗口计算机及外围设备使用制度

山西省社会保障卡综合服务窗口

工作人员行为管理制度

第一条  社会保障卡综合服务窗口(以下简称窗口)是运用现代信息技术为个人和用人单位提供社保卡各项服务的平台。是政府联系个人和用人单位的桥梁与纽带,也是展示政府形象、服务民生的重要窗口。为加强窗口队伍建设,营造一个规范和谐、整齐有序的工作环境,保证优质、高效的服务,特制定本制度。

    第二条  行为管理制度是窗口全体工作人员在工作中应遵循的行为准则,是体现一个单位良好精神风貌和工作人员基本素质的重要标志。

第三条  窗口坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的工作宗旨,通过规范员工的言行举止,提升道德素养,增强服务意识,提高工作效率,努力展现窗口良好的社会形象。

第四条  工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、自然、得体。工作时间保持良好的精神状态,做到精力充沛、情绪饱满、忠于职守、热情服务。

第五条  工作时间衣着简单大方,佩戴胸卡,并按规定预先整理着装。

    第六条  男性工作人员不得留长发、蓄胡须;女性工作人员发型应符合职业要求,上岗时可化淡妆,佩戴首饰要得体,不得在工作区内梳妆和补妆。

    第七条  行为举止要端庄,坐姿端正,站姿挺拔,行走稳重,不勾肩搭背或在工作区内急速奔跑。

第八条  平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志,离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相应的位置。

第九条  热爱本职工作,忠于职守,态度端正,认真履行职责,自觉遵守规章制度和工作纪律。

第十条  办理业务时要有责任意识,树立大局观念,回答问题要准确、规范,不得随意回答自己不知道或不清楚的问题,应查询清楚后再进行详细准确的解答。

第十一条  提供社保卡服务时做到热心、诚心、耐心,服务过程中要一视同仁,尊重服务对象,不得与服务对象争执,做到宽容忍让,以理服人。

第十二条  会学习须集中精力,不得交头接耳。若有不同观点,可通过举手征得主持人同意后发表意见。

第十三条  同志间互相关心,互相帮助,团结协作,取长补短,发挥团队精神,共同营造一个宽松、和谐、进取、向上的良好氛围。

第十四条  待人要有礼貌,交往要注意礼节,诚以待人,信以取人。日常工作中养成用语文明、行为得体的习惯。尊重领导,与同事和睦相处。

第十五条  要主动热情接待服务对象。接听电话或办理业务时,必须首先讲“您好”。

第十六条  对待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、熟人与生人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。

第十七条  服务对象来咨询、办理有关业务时,要主动热情耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、歧视。

第十八条  应一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应哪里或哪个部门办理。书面的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

第十九条  服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有责改之,无责加勉。服务对象误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,应及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告分管领导。

第二十条  尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便服务对象

    第二十一条  工作环境须保持美观整洁,井然有序。不随意堆放物品,不乱扔纸屑或杂物。不得将食物带入工作区内,不得在工作区内吸烟。

    第二十二条  工作人员的桌面物件摆放要统一整齐,前后左右对齐,不准随便移位。

    第二十三条  社保卡综合服务窗口要坚持做到每日小清扫,每周五下午大清扫。

第二十四条  工作人员工作期间一律使用普通话,服务时用语礼貌,贴近式服务,灵活选用恰当的语言,不讲粗话、脏话,不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。

第二十五条  对发脾气、说粗话、有牢骚的咨询者,应恰当使用对方可接受的语言耐心化解其情绪,准确解答政策。

第二十六条  问询服务对象时,语言要诚恳敬重,尊称在前。解答时要耐心细致,不怕麻烦、不推脱、不敷衍,言简意赅,通俗易懂,符合规范。

    第二十七条  文明服务用语

    1、接待服务对象时:您好,请问您要办理哪项业务?

    2、接待过程中有情况处理时:对不起,请稍等。

3、查找资料时:对不起,请您稍等,我给您查阅资料。

4、遇到疑难问题难以马上答复时:您的问题我们再作研究,请您留下联系方式,我们将会尽快给您答复。

5、服务对象提出建议时:我们已将您提出的建议记录在案,谢谢您对社保卡工作的支持。

6、服务对象表示感谢时:不客气,这是我们应该做的。

7、服务对象材料不全时:对不起,您的材料不全,您还需要××材料。

8、业务办理结束时:您的业务办理完毕,请收好您的材料。

    第二十八条  文明服务忌语

1、我不知道。

2、我也不清楚。

3、你问别的部门吧。

4、你不要再说了,听我讲。

5、你快讲,不要再罗嗦了。

6、我已经跟你讲了很长时间了,还不明白吗。

7、这个问题不在我们咨询的范围内。

  1 8、我已经给你讲得很清楚了,可以了吗? 

9、你怎么还听不懂。

    第二十九条  本制度中所指工作人员是本窗口工作的全体人员。

第三十条  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

工作人员业务办理制度

第一条  社会保障卡的申领

社会保障卡分为临时社会保障卡和正式社会保障卡。

临时社会保障卡的申领:在没有收到正式社会保障卡之前急需住院或消费,由本人或代理人申请,携带本人身份证件原件、身份证复印件及代理人身份证件原件、身份证复印件、住院证明到社保卡综合服务窗口办理申领手续。

正式社会保障卡申领的具体办理流程为:

(1)申领人或代理人需携带本人身份证原件、身份证复印件(A4)、符合二代身份证照片标准的电子相片(电子版一寸白底照片)及代理人的身份证原件、身份证复印件或其他有效证件到办理地点办理申领手续。

(2)申领人或代理人填写《山西省社会保障卡业务办理表》。

(3)工作人员审核通过后,出具《山西省社会保障卡受理回执单》给予申领人或代理人。

(4)申领人或代理人30个工作日后凭《山西省社会保障卡受理回执单》到所属地社会保障卡综合服务窗口办理领卡手续。

第二条  社会保障卡的启用

社会保障卡领取后须办理人或代办人到社保卡综合服务窗口办理开卡手续,开卡后社会保障卡方能启用。

具体办理流程为:

(1)申领人或代人申领卡后携带本人身份证并将所需信息交至社会保障卡综合服务窗口办理开卡手续所需提供信息为:单位医疗编码、单位名称、单位公章、职工姓名、社会保障号、身份证号、领取日期、本人签名、专管员联系方式及姓名等;

(2)社保卡综合服务窗口工作人员确认收到须开卡人正确信息后为其办理开卡手续。

(3)开卡后即可使用。

社会保障卡的社保功能开卡后即可使用金融功能可到合作银行营业网点激活后启用。

第三条  社会保障卡的挂失

社会保障卡丢失后,本人可以选择临时挂失和正式挂失。临时挂失分社保账户临时挂失和银行账户临时挂失。

社保账户临时挂失具体办理流程为:

(1)本人拨打12333电话申请办理临时(口头)挂失手续。

(2)临时(口头)挂失时,本人需提供挂失社保卡号、姓名、身份证号、单位名称、单位代码等任意信息供工作人员确认。

(3)12333坐席人员或社保卡综合服务窗口工作人员确认本人信息后为其办理临时(口头)挂失手续。

银行账户临时挂失时,本人可以拨打合作银行服务电话办理。

但临时(口头)挂失后,须办理社保账户的正式挂失手续。

正式挂失分社保账户正式挂失和银行账户正式挂失。

社保账户正式挂失具体经办流程为:

(1)办理人或代办人须持本人有效身份证件原件、复印件、代理人身份证原件、复印件到办理地点;

(2)办理人或代办人须在社保卡综合服务窗口填写《山西省社会保障卡业务办理表》;

(3)社保卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理正式挂失和补卡手续,30个工作日后到社会保障卡窗口领卡;

银行账户正式挂失时,办理人或代办人须到合作银行社保卡业务窗口办理银行账户的正式挂失手续。挂失时需提供卡号、户名、证件号码、余额、住址、开卡日期等任意信息供银行验证。委托他人代办的,还应提供代理人有效身份证件原件。

临时挂失或正式挂失手续办妥,挂失即时生效,挂失生效前(或挂失失效后)造成的经济损失由持卡人承担。

第四条  社会保障卡解除挂失

办理人在挂失后未办理补卡手续前,找回本人的社会保障卡,须到社会保障卡综合服务窗口、合作银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续。

具体办理流程为:

(1)本人办理须持身份证原件,代办人须持本人有效身份证件原件、复印件、代理人身份证原件、复印件、已挂失的社会保障卡到社会保障卡综合服务窗口、合作银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续;

(2)办理人或代办人须在社保卡综合服务窗口填写《山西省社会保障卡业务办理表》;

(3)社保卡综合服务窗口、合作银行社会保障卡业务窗口工作人员确认信息后为其办理解挂失手续;

(4)解挂失后即可恢复该卡的使用。

第五条  社会保障卡的补换卡

社会保障卡的补卡须在正式挂失后方可办理。社会保障卡在损坏、消磁时可以办理换卡。

具体办理流程为:

(1)办理人或其代办人需持本人有效身份证原件、身份证复印件及代理人身份证原件、身份证复印件到社保卡综合服务窗口办理补、换卡手续;

(2)办理人或代办人办理补、换卡手续时须填写《山西省社会保障卡业务办理表》,并出具相关有效证件

(3)社保卡综合服务窗口受理补卡申请后,持卡人或其代理人缴纳相应的社会保障卡工本费(28元),缴费后领取缴费凭据。

(4)经办人员办理补卡确认手续,出具《山西省社会保障卡受理回执单》。

(5)办理人或其代办人于30个工作日后持本人有效身份证件原件,凭《山西省社会保障卡业务办理回执单》到农业银行社会保障卡业务窗口办理领卡手续。

提示:

1、若持卡人已办理补卡申请,即使找回原卡,原卡也不能再使用。

2、办理补卡手续后,社会保障卡综合服务窗口不再受理

解除挂失手续申请。

第六条  社会保障卡注销

持卡人因各种原因终结在我省的社会保险关系的,需要办理社会保障卡注销手续。

具体办理流程为:

1、办理人或代办人需持社会保障卡、有效身份证件原件、身份证复印件、社会保险关系终结证明,到合作银行社会保障卡业务窗口办理银行账户的注销手续;

(2)、办理人或代办人同时需持社会保障卡、身份证件原件、身份证复印件、社会保险关系终结证明到社保卡综合服务窗口办理社保卡注销手续

(3)、办理人或代办人须填写《山西省社会保障卡业务办理表》;

(4)、社保卡综合服务窗口工作人员确认信息受理注销申请后,为其办理注销手续,并收回社会保障卡。委托他人代办的,还应提供代办人的有效身份证件原件。

第七条  社会保障卡密码修改

社会保障卡社保账户的初始密码为123456。

具体办理流程为:

1、参保人领取新社保卡后,须及时持卡到社会保障卡综合服务窗口、定点医疗机构进行修改密码;

2、持卡人可以在合作银行营业网点办理社 会保障卡激活时进行密码修改,也可通过电话银行、网上银行、自助设备修改密码,个别合作银行需到银行窗口办理金融功能激活。

第八条  社会保障卡解锁和密码重置

社会保障卡社保账户密码忘记或经多次连续输入错误密码造成锁卡后,须到社会保障卡综合服务窗口办理解锁与密码重置。

具体办理流程为:

1、办理人须持卡和本人身份证原件及复印件到社会保障卡综合服务窗口进行解锁与密码重置;

2、社会保障卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理社会保障卡解锁和密码重置。

社会保障卡银行账户交易时,如在各种交易渠道连续三次输入密码不正确,系统自动锁定银行账户。持卡人可以凭有效身份证件原件到合作银行营业网点办理密码解锁。密码解锁连续三次输入密码不正确的,持卡人应凭有效身份证件原件到合作银行社会保障卡业务窗口办理密码挂失和密码重置,不得再做密码解锁。

第九条  社会保障卡临时卡的办理

社保卡在使用期限内损坏或丢失,参保人尚未领取到社保卡或社保卡丢失补办期间,如需使用,可申请办理临时社保卡。

具体办理流程为:

1、携带本人有效身份证件原件、复印件或代办人有效身份证件原件、复印件到社保卡综合窗口办理社会保障卡临时卡业务;

2、社保卡综合服务窗口受理申请后,持卡人或其代理人缴纳相应的社会保障卡临时卡工本费25元,缴费后领取缴费凭据。临时卡退还后窗口要退回临时卡工本费;

3、填写《山西省社会保障卡业务办理表》;

4、工作人员审核通过后办理社会保障卡临时卡。

第十条  社会保障卡的跨市转移

因工作调动等原因,社保卡仍保留在原市,不能享受迁入市社保待遇人员,可到迁入地窗口办理社保卡跨市转移。

具体办理流程为:

1、个人办理跨市转移。携带本人有效身份证件原件、复印件或代办人有效身份证件原件、复印件到迁入市社保卡综合窗口,并填写《山西省社会保障卡异地转移证明》《山西省社会保障卡业务受理表》;

2、单位办理跨市转移证明。单位社保专管员携带本人身份证原件、办理人社保卡、办理人身份证复印件,填写《山西省社会保障卡异地转移证明》、《山西省社会保障卡业务受理表》及《山西省社会保障卡转移清单》;

3、工作人员审核通过后社保卡异地转移完成。

第十一条  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

工作人员首问负责制管理制度

第一条  最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务,并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条  接受业务办理时,要以诚相待,热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的,要及时、准确、耐心地予以办理和说明,不得拖延办理时间;对于手续不全或不符合有关规定的,必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料;对于不属于自己职责范围以内的,要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条  首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝,或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条  首问负责人要做到按照规章程序办理,对于一次可以办理的业务,不让服务对象再来第二次;对暂时无法办理的,要讲明原因及应补充事项;对自己无法确定的事项,应及时请示上一级领导;对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作,取得服务对象的理解和支持。

第五条  社保卡综合服务窗口的全体工作人员,要按照首问负责制的要求,根据本岗位的工作职责,积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条  首问负责制将列入工作目标考核,全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作,坚持经常性的思想教育,加强督促检查,认真抓好落实。

第七条  严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容,在窗口服务过程中,如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的,经查实,视情节轻重,对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

第八条  本制度自发布之日起施行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

学习制度

    第一条  窗口人员要坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导,深入学习贯彻中国特色社会主义理论体系,立足本职工作,不断提升自身政治理论水平、思想道德素质、科学文化水平和业务办理能力。

    第二条  根据上级部门的安排部署,结合窗口实际,每月月底前制定出下一月度窗口学习计划,明确学习内容。学习时间结合窗口实际进行安排

    第三条  全体工作人员要积极参加学习,党员干部要做表率。

    第四条  学习主要以自学为主,分管领导根据实际情况,对涉及到窗口业务工作的一些文件、资料,分管领导可以在每月的例会上集中组织窗口工作人员学习。

    第五条  政治学习内容要根据党工委的安排,也可根据实际情况自定,当年规定的学习任务必须当年完成。业务学习内容重点是当前社保卡的办理流程及相关理论知识。

    第六条  窗口工作人员要处理好工作、学习矛盾,不能因为学习而耽误为群众办事。

    第七条  要保证学习质量,注重学习效果。

    第八条  严格学习考勤制度,要把学习纳入年度考核目标责任制,窗口负责人应定期或不定期抽查本窗口人员的学习笔记。

第九条  工作人员若有特殊情况不能参加学习,必须事先请假,全年参加的出勤率不得少于80%。学习考核检查情况每年通报一次。

第十条  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

工作人员业务培训制度

第一条  根据全省社保卡综合服务窗口工作队伍建设要求,为提升窗口员工队伍的业务能力,规范和加强窗口业务培训工作,建立长效培训机制,结合窗口实际,现制定本制度。

第二条  培训对象为窗口全部工作人员。考虑到咨询及业务办理服务不间断性,采取轮班培训方式。

第三条  培训内容应涉及广泛,主要包括:业务咨询及办理技巧,文明、规范用语;社会保障政策、法规;社会保障卡各项业务操作流程;办理社保卡业务的热点及难点问题;典型案例等。

第四条  对社会保障卡政策、法规、业务办理技巧、文明规范用语等进行定期授课培训。授课人为厅机关相关处室政策业务专家、窗口业务骨干、相关专业老师,培训内容由社保卡管理科和公共服务科联合确定。

第五条  对业务办理工作中的热点难点、窗口学习报告、培训测试结果及省、市社会保障部门的工作意见等进行不定期交流培训。

第六条  分类梳理疑难问题,新出台政策业务和阶段性工作热点等,进行不定期答疑培训。答疑人为厅机关相关业务处室政策业务专家,答疑内容由社保卡管理科负责

第七条  收集山西省社会保障卡业务办理等书面资料及网站上热点难点中的典型案例,进行不定期讲解培训。培训人员为厅机关相关处室政策业务专家,案例由社保卡管理科负责

第八条  定期组织窗口工作人员到表现优秀的服务窗口进行实地学习培训。每年2-4人次,每次1天。

第九条  在安排好本窗口日常工作的前提下,组织省直及各地市窗口服务人员去外省学习培训。

第十条  培训以定期培训为主,不定期培训为辅。定期培训每年至少安排两次,每次学习时间至少2不定期培训根据具体的工作情况组织安排。

第十一条  每次业务培训均要填写《业务培训登记表》,考核出席率。

第十二条  每年对培训内容进行书面测评,考查窗口工作人员对培训内容的掌握情况。

第十三条  每年中心工作人员上交一篇学习报告,对本年度学习收获进行交流,并对窗口下一步工作提出合理化建议。

第十四条  年终对1-3名在日常培训中表现突出的积极分子给予一定的奖励,并作为年度评优的参考。

第十五条  培训工作由社保卡管理科和公共服务科联合组织,其他科室配合,与窗口年度考核目标挂钩。

    第十六条  本制度自发布之日起执行

山西省社会保障卡综合服务窗口

档案管理制度

    第一条、社保卡综合服务窗口工作人员应妥善保管群众办理业务时提供的有效证件及所需材料。

    第二条、社保卡综合服务窗口工作人员应妥善保管文件档案资料,上级单位下发的文件、工作总结、会议记录等。

    第三条、社保卡综合服务窗口工作人员应妥善保管各项规章制度、各种资料、照片。

    第四条、社保卡综合服务窗口工作人员应妥善保管与窗口工作业务有关的各项政策文件、本窗口已办结或正在办理事项的各类资料等。

    第五条、社保卡综合服务窗口工作人员应妥善保管并及时更新社会保障卡业务受理登记表及回卡登记表。

第六条、窗口档案由专人负责、认真整理、妥善保管,本窗口工作人员借阅后须及时归还。其他人员因工作需要借阅或复印有关资料,须经本窗口负责人同意,并办理登记手续严禁损坏、丢失。

第七条  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

例会制度

第一条  为保证山西省政务大厅社会保障卡综合服务窗口工作和谐、有序运转,特制定本例会制度。

第二条  周、月例会主要用于总结部署工作,交流窗口的工作情况,学习业务知识,研究落实有关事项,通报运行情况、考勤情况,提出解决问题的措施。

    第三条  例会每周一召开,由社保卡综合服务窗口分管领导主持;月例会每月召开一次,由社保卡综合服务窗口分管领导主持。

    第四条  月例会听取窗口工作人员对上月的工作运行情况进行总结并提出意见和建议。由社保卡综合服务窗口分管领导对上月的工作运行情况进行总结,提出处理意见并对工作人员进行考核。

    第五条  例会汇总每周、月提出的合理化建议,以及群众反映较大的问题,归纳分类予以采纳、解决或上报对表现不佳的工作人员进行批评教育,责成限期整改。

    第六条  例会的会务工作由社保卡综合服务窗口分管领导落实,负责准备相关资料、通知参会人员、做好会议记录等工作。

    第七条  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

工作区管理制度

第一条  社保卡综合服务窗口的工作区是本窗口工作人员提供社保卡各项服务的工作场所,非工作人员未经许可不得入内,参观人员须经上级领导批准。

  爱护公物,社保卡综合服务窗口工作区内所有设施及设备未经许可不得随意移动、调换。

  社保卡综合服务窗口工作区内禁止吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹、进食和存放食物。

  保持社保卡综合服务窗口工作区环境整洁,不得随意丢弃废弃物。

  保持服务窗口工作台面整洁,物品按规定摆放整齐。

  社保卡综合服务窗口工作区内工作时间禁止接打私人电话。

  工作人员下班后须及时关闭计算机、照明等。

  本制度自发布之日起执行。

山西省社会保障卡综合服务窗口

计算机及外围设备管理制度

第一条  社保卡综合服务窗口计算机及其外围设备包括:计算机、电话、自助查询机、打印机等。

第二条  操作设备要规范,严格按操作规程执行。

第三条  要爱护设备,操作时应保持双手干净无水、油等,保护设备整洁。

第四条  非技术维护人员严禁拆装硬件设备,更改系统设置及工作软件;不得私自在电脑中安装软件;不得将U盘、移动硬盘等计算机存储设备带入工作区;不得复制电脑中的任何文件。

第五条  工作时间不得在电脑上玩游戏及进行和工作无关的操作。

第六条  设备出现故障及时上报技术人员,不得擅自处理。

    第七条  下班时关闭计算机,并关闭相关设备电源。

      本制度自发布之日起执行。